案情简介

　　2021年10月，消费者王某通过某网络平台预订了10月3号至4号的某商务酒店的大床房，入住后发现酒店实际情况与宣传图片不符，遂要求商家退订10月4号的房间，但商家拒不退款。王某向当地消协组织进行投诉。受理投诉后，消协工作人员与辖区市场监管局执法人员一同到酒店进行现场调查，发现酒店实际环境和网络平台宣传不符，涉嫌虚假宣传。

　　消协工作人员在了解到王某已把钱支付给了网络平台后，联系、协调网络平台给王某退还了全额款项。随后市场监管局执法人员对商家存在的违法行为下达责令整改通知书，限期整改，同时要求网络平台加强监管，完善消费纠纷处理机制，提高服务质量。

　　案例评析

　　山东省消费者协会理事、律师团成员、山东舜翔律师事务所合伙人张宏亮律师表示：

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。”“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”

　　在日常经营活动中，经营者应当遵守法律法规、诚信经营，向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息时，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。案例中，商家发布明显与实景不符的房间图片存在虚假宣传或引人误解的情形，这样的“货不对板”构成违约，侵害了消费者的合法权益，消费者有权要求退单。

　　山东省消费者协会在此提醒广大消费者，通过网络预订住宿时，应详细了解住宿信息、商家经营资质、退订规则、房源信誉度等。入住前注意检查住宿安全、卫生条件，如发现与宣传不符，应注意保存聊天记录、支付凭证等证据，及时与商家进行沟通或联系平台解决，如协商不一致时，可拨打当地12345热线电话投诉，或登录“全国消协智慧315”平台投诉及向当地消费者协会寻求帮助，必要时可通过仲裁或诉讼途径维权。(来源：山东省消费者协会 山东舜翔律师事务所）

编辑：文静